第498章 夜班客服表 (第1/2页)
长鹏远程售后中心那层楼，这几天灯就没怎么灭过。
周远航一推门进去，先听见的不是键盘声，是哈欠。
两个远程工程师抱着咖啡杯，眼睛里全是红血丝。
墙上的海外时钟和清河本地时钟并排挂着，看着就让人犯困。
售后负责人老何把桌上一摞值班表往前一推。
“周总，你先别嫌难看。”
“这就是我们现在的夜班安排。”
周远航翻了两页，越看越皱眉。
表不是没有。
可那根本不叫系统。
谁在线，谁方便，谁经验老，谁手机还亮着，就谁先顶。
撑一次两次还行。
真要跑小队列，一夜里多个问题同时来，这套东西早晚会断。
齐学斌看完，只说了一句。
“这不是值班表，这是赌命表。”
老何脸一热，想辩解，又说不出硬话。
因为他自己也知道，之前那两轮能熬下来，很大一部分靠的不是机制，是人还没倒。
齐学斌把表放下。
“从今晚开始重排。”
“谁接第一通电话，谁做第一层判断，谁能决定升级，谁能授权远程读取日志，谁负责通知备件，谁有权建议停运，谁做留痕，全给我写死。”
老何听到这儿，脸上那点疲惫都变成了发紧。
“齐书记，我说句实在的，咱们以前也不是没想过排细一点。”
“可一细，大家就嫌烦。”
“嫌麻烦的人，都是还没被半夜电话打穿过。”齐学斌看着他，“你今天嫌表烦，明天真乱起来，就得靠人命补表。”
这句说得不重，老何却被压得一个字都接不上。
因为他确实经历过。
海外第一轮那几天，谁手机一响，全办公室都像被火燎。
有人同时接两个电话，有人一边看日志一边解释，有人连到底谁拍板停运都说不清。
熬是熬过去了。
可那种熬法，只能碰运气。
老何赶紧点头。
“好，我这就拉人。”
“别只拉工程师。”齐学斌看着他，“真正夜里先碰到问题的人，不该一脚就把球踢给最贵的人。”
智能客服团队的负责人小孟正好带人进来，怀里还抱着一沓新流程图。
她一坐下就开始讲。
“我们这版准备把更多问题交给系统自动判断。”
“充电提示、备件引导、基础报码、司机高频抱怨，全都能自动分流。”
齐学斌听她讲完，没夸，只问。
“答错了，谁背。”
小孟卡了一下。
“系统会留下日志。”
“我问的是谁背。”齐学斌盯着她，“司机夜里急得冒火，系统给错了一句，后头谁接，谁改，谁解释。”
会议室一下安静了。
小孟抿了抿嘴。
她原本想争一争技术感。
可齐学斌这一问，直接把她从模型准确率拽回了现场。
“人工能接。”她慢慢道。
“那就先按人工能接来设计。”齐学斌语气不重，却一点余地都没留，“先做稳定，再谈聪明。”
“我不要一个会表演的客服。”
“我要一个答错了有人认，断了有人补，夜里两点还能把事情接住的系统。”
老何在旁边连连点头。
“这话说到根上了。”
“之前最怕的，不是没人接，是接了以后乱传球。”
林安晨那边送来的司机原话样本也到了。
不是漂亮文本，是夜市接驳和海外试跑里攒下来的真抱怨。
“我知道该打给谁，可他能接吗。”
“你别跟我讲原理，你告诉我现在还能不能跑。”
“我不是修车的，你让我半夜蹲在地上猜图。”
小孟一条条往屏幕上投。
会议室里不少人看得有点尴尬。
以前他们总爱把这些话归成情绪化。
现在才发现，情绪里藏的全是需求。
齐学斌指着屏幕。
“把这些话都喂进去。”
“司机不是来考你们专业术语的，他夜里开着车，不想听论文。”
“第一层只做三件事，先判断人安不安全，车能不能停稳，问题该往哪层走。”
“别一上来就炫。”
这时，华为产业链那边的技术代表也接入了远程会议。
对方很干脆。
“海外临时节点我建议再拆一层缓存。”
“高峰时段先保基础日志和报码，次级数据延后，不然一拥堵，工程师拿到东西就慢。”
周远航立刻接住。
“这会不会碰到我们核心包。”
“不会。”对方答得很清楚，“我们只碰传输，不碰核心源文件，不碰你们底层研发仓。”
数据安全负责人老秦本来一直没怎么说话，这时才开口。
“我补一条。”
“测试数据和研发底层数据继续物理隔离。”
“谁有权看什么，必须分级。”
“海外评估不是豁免令，谁也别拿这个借口抄近道。”
齐学斌点头。
“这条你盯死。”
“谁来打招呼都一样。”
话音刚落，老秦的邮箱提示音响了一声。
他低头一看，脸色立刻变了。
“齐书记，你看看这个。”
屏幕切过去，一封英文邮件正躺在收件箱里。
发件人是一个外部合作邮箱，措辞很客气，说为配合后续评估，希望长鹏提供完整原始数据包，便于第三方复核。
会议室里好几个人第一反应是，这事来得正好。
可苏清瑜那边看完，直接皱眉。
“不对。”
“外方没提过这个要求。”
周远航立刻抬头。
“你确定。”
“确定。”苏清瑜道，“我刚才还跟他们确认过数据边界，他们要的是问题闭环和授权日志，不是全量原始包。”
老秦把邮件放大。
“这个邮箱也不在对方名单里。”
齐学斌看了几秒，脸上没什么波澜。
“别回。”
“先留痕，归档，标记。”
小孟忍不住问。
“这算试探。”
“算。”齐学斌道，“而且是奔着底仓来的。”
“别公开嚷嚷，也别自作聪明去套话。”
“咱们现在知道有人盯着，就够了。”
老秦立刻把这封邮件转进留痕系统。
权限、时间、来源、截图，一条不少。
会议室里那点原本还带着点技术兴奋的气氛，一下冷了下去。
大家都明白，海外评估这条线走到今天，盯着的不止是车，还有账，还有数据。
夜里十一点，第一版夜班客服表终于挂上了墙。
最上面是首响岗位。
然后是人工客服。
再往下是工程师值守。
最后一层是值班负责人和停运授权。
旁边还列了替补人。
谁断了，谁补，谁接不上，下一位是谁，一眼就能看懂。
齐学斌站在墙前，看了半天。
“不花哨。”
老何有点紧张。
“太土了。”
“土点好。”齐学斌转头看他，“夜里真出事，没人有心情欣赏排版。”
这话刚落，影子演练那边突然响了警报。
清河夜市接驳站的两辆车几乎同时报码，充电握手失败。
值班席上一名年轻客服下意识看向工程师。
工程师也本能地想冲过去接。
齐学斌抬手就按住。
“别看人。”
“看表。”
年轻客服喉咙一紧。
“第一通电话，我接。”
“先确认车辆是否安全停稳。”
她声音有点抖，可流程没乱。
第一辆车那边回话，说人在桩旁，车停稳了，只是不知道下一步。
第二辆车那边更急，司机夹着火气，说灯已经红了，别再让他自己猜。
年轻客服按着话术，先确认安全，再切人工指引。
工程师这边只拿到了授权后的基础日志。
老何盯着屏幕，一边看一边念。
“第一辆优先人工引导重握。”
“第二辆切图示卡加视频。”
“超过时限再升级。”
整个过程不算行云流水。
客服有一瞬卡壳，工程师也差点抢麦。
可这一次，链子没断。
两辆车都被接住了。
老何看着最终留痕记录，长长出了口气。
“以前这时候，屋里已经乱成菜市场了。”
小孟也靠在椅背上，额头全是细汗。
“原来所谓智能，不是系统替人把事做完。”
“是别让最该接的人，在最该接的时候掉线。”
齐学斌看着墙上的夜班客服表，终于点了一下头。
“这才像个样子。”
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